Deeskalations-Training.
Der souveräne Umgang mit „schwierigen“ Kunden.
Oft kommt es vor, dass Kunden in Ihrem Unmut mit ihrem Verhalten „über die Stränge schlagen“, indem sie sich destruktiv verhalten, eine Einigung unmöglich machen und „persönlich“ oder gar handgreiflich werden. In solchen Situationen ist es nicht immer einfach, die innere Ruhe und einen klaren Kopf zu behalten, um souverän und konstruktiv zu handeln und seine eigenen Ziele zu erreichen.
Ziele:
Sie erhalten Anregungen und erarbeiten gemeinsam mit den anderen Teilnehmenden Vorgehensweisen, wie Sie sich in „schwierigen“ Situationen schützen und dem Kunden auch in diesen Momenten auf der verbalen und nonverbalen Ebene sowohl freundlich als auch zielorientiert und souverän begegnen.
Inhaltliche Schwerpunkte:
- Gelassenheit
- Aktives Zuhören
- Missverständnisse entdecken, verstehen und ansprechen
- Der Kundennutzen im Vordergrund
- Kundenorientierte, positive Formulierungen
- Kundenbindung fördern / Beschwerden souverän begegnen
- Einsatz von Körpersprache und Stimme
- Gespräche durch Fragen strukturieren und gezielt führen
- Umgang mit „persönlichen Angriffen“
- Strategien für „schwierige“ Kunden-Verhaltensweisen
Methoden:
- Kurze Theorie-Einheiten
- Diskussion und Austausch
- Kleingruppen- und Plenums-Übungen
- Praktische Übungen mit Video-Unterstützung
- Feedback
Zielgruppe:
Alle, die in „schwierigen“ Situationen mit Kunden souverän und freundlich reagieren können möchten.
Termine:
- Mi./Do., 8./9. Februar 2012 (Hamburg)
- Do./Fr., 16./17. August 2012 (Hamburg)
- Mo./Di., 3./4. Dezember 2012 (Flensburg)
Trainerin:
Dipl.-Psych. Elke Overdick
