Kompetenz am Telefon.
Das Aushängeschild Ihres Unternehmens.

Viele Kundenkontakte laufen über das Telefon. So wird die Art und Weise, wie Kunden am Telefon behandelt werden, zu einem Aushängeschild des Unternehmens. Leider wird diese Wirkung oftmals unterschätzt. Häufig kommt es durch Unwissenheit, Zeitdruck oder Belastungen unterschiedlicher Art zu unschönen Begeg­nungen, die beide Seiten Kraft kosten und dem Kontakt schaden, schlimmstenfalls sogar zu dessen Abbruch führen.

Ziele:

Sie erhalten Anregungen und erarbeiten gemeinsam mit den anderen Teilnehmenden Vorgehens­weisen, wie Sie sich und Ihr Unternehmen freundlich präsentieren und sich für „schwierige“ Gesprächs­situationen wappnen, um dem Kunden auch in diesen Momenten sowohl kundenorientiert als auch souverän zu begegnen.

Inhaltliche Schwerpunkte:

• Besonderheiten des Kommunikationsmittels „Telefon“
• Positives Gesprächsklima / freundliche Begrüßung
• Einsatz von Stimme und persönlichen Wirkungsfaktoren
• Aktives Zuhören
• Missverständnisse entdecken, verstehen und ansprechen
• Gespräche durch Fragen strukturieren und gezielt führen
• Der Kundennutzen im Vordergrund
• Kundenorientierte, positive Formulierungen
• Gelassenheit
• Umgang mit „persönlichen Angriffen“
• Strategien für „schwierige“ Kunden-Verhaltensweisen
• Kundenbindung fördern / Beschwerden freundlich und souverän begegnen
• Abschluss-Signale erkennen / freundliche Verabschiedung

Methoden:

• Kurze Theorie-Einheiten
• Diskussion und Austausch
• Kleingruppen- und Plenums-Übungen
• Praktische Übungen mit Video-Unterstützung
• Feedback

Zielgruppe:

Alle, die das Medium Telefon im Kundenkontakt optimal nutzen möchten.

Termine:

• Di./Mi., 24./25. Januar 2012 (Hamburg)
• Di./Mi., 13./14. November 2012 (Hamburg)

Trainerin:

Dipl.-Psych. Elke Overdick

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