Kompetenz am Telefon
Kompetenz am Telefon
Gelungene Kommunikation
Besprechungen strukturiert und effektiv leiten
Ergiebig statt beliebig
Leistungen von Mitarbeitern (re-)aktivieren
Leistung auf den Punkt!
Immer wieder neu
Das Aushängeschild Ihres Unternehmens
Zweitägiges Präsenz- oder Online-Training
(Durch Streichung von Inhalten und Übungen kann das Training auf einen Tag reduziert werden.)
Das Aushängeschild Ihres Unternehmens
Souveräne Gesprächsführung im Berufsalltag
Schneller zu besseren Ergebnisse kommen
Strukturen für professionelle Gespräche
Flexibilität als Kernkompetenz
Die Zeit effektiv nutzen
Mit Gelassenheit und Selbstsicherheit zum Erfolg im Beruf
Viele Kundenkontakte laufen über das Telefon. So wird die Art und Weise, wie Kunden am Telefon behandelt werden, zu einem Aushängeschild des Unternehmens. Leider wird diese Wirkung oftmals unterschätzt. Häufig kommt es durch Unwissenheit, Zeitdruck oder Belastungen unterschiedlicher Art zu unschönen Begegnungen, die beide Seiten Kraft kosten und dem Kontakt schaden, schlimmstenfalls sogar zu dessen Abbruch führen.
Ziele
Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten gemeinsam Vorgehensweisen, wie sie sich und ihr Unternehmen freundlich präsentieren und sich für „schwierige“ Gesprächssituationen wappnen, um den Kunden auch in diesen Momenten sowohl kundenorientiert als auch souverän zu begegnen.
Inhaltliche Schwerpunkte
- Besonderheiten des Kommunikationsmittels „Telefon“
- Positives Gesprächsklima / freundliche Begrüßung
- Einsatz von Stimme und persönlichen Wirkungsfaktoren
- Aktives Zuhören
- Missverständnisse entdecken, verstehen und ansprechen
- Gespräche durch Fragen strukturieren und gezielt führen
- Der Kundennutzen im Vordergrund
- Kundenorientierte, positive Formulierungen
- Gelassenheit
- Umgang mit „persönlichen Angriffen“
- Strategien für „schwierige“ Kunden-Verhaltensweisen
- Kundenbindung fördern / Beschwerden freundlich und souverän begegnen
- Abschluss-Signale erkennen / freundliche Verabschiedung
Methoden
- Kurze Theorie-Einheiten
- Diskussion und Austausch
- Kleingruppen- und Plenums-Übungen
- Praktische Übungen mit Video-Unterstützung
- Feedback
Zielgruppe
Alle, die das Medium Telefon im Kundenkontakt optimal nutzen möchten.
Trainerin
Dipl.-Psych. Elke Overdick
Die Teilnehmenden erhalten Anregungen und erarbeiten gemeinsam Vorgehens¬weisen, wie sie sich und ihr Unternehmen freundlich präsentieren und sich für „schwierige“ Gesprächs-situationen wappnen, um den Kunden auch in diesen Momenten sowohl kundenorientiert als auch souverän zu begegnen.
Alle, die das Medium Telefon im Kundenkontakt optimal nutzen möchten.
Alle, die ihre Kommunikation durch genaues Zuhören und zielgerichtetes Führen von Gesprächen weiter optimieren möchten.
Inhaber, Geschäftsführer, Führungskräfte, Teamleiter und Teams, die ihre Besprechungen professionalisieren möchten.
die Verantwortung für Mitarbeiter und/oder Inhalte tragen und mit ihrer Kommunikation in Organisationen Ziele erreichen wollen.
die fachlich oder disziplinarisch Verantwortung für Mitarbeiter tragen.
die vor anspruchsvollen Entwicklungssprüngen stehen und die Chance nutzen wollen, diese Herausforderung zu meistern.
die ihre eigene Flexibilität spielerisch erproben und optimieren möchten, um mit Veränderungen gelassen und zielorientiert umgehen zu können.
Alle, die ihr derzeitiges Zeitmanagement reflektieren und optimieren möchten, um ihre Zeit effektiv und zielorientiert zu nutzen.
Die Kritik vom Vorgesetzten, das bevorstehende Konfliktgespräch mit dem Mitarbeiter, der „schräge“ Blick von Kollegen, die „spitze“ Bemerkung eines Kunden oder die bevorstehende Präsentation vor versammelter Mannschaft: Dies sind nur einige Dinge, die zu emotionalen Turbulenzen führen können. Und wenn emotionale Turbulenzen erst einmal da sind, ist das eigene Denk- und Handlungspotenzial deutlich eingeschränkt.
Ziele:
Das Hauptziel dieses Trainings ist es erstens, die eigene Befindlichkeit unabhängiger von äußeren Einflüssen zu machen, um auch in „schwierigen Situationen“ Ruhe bewahren zu können. Zweitens geht es in diesem Training um die Steigerung der eigenen Selbstsicherheit. Denn wer sich seines „Wertes“ sicher ist, kann auch leichter auf andere zugehen, Kontakte aufbauen und pflegen, eigene Vorschläge machen, sich für eigene Belange einsetzen und sich anderen gegenüber abgrenzen und Nein sagen.
Inhaltliche Schwerpunkte:
Wie Gefühle entstehen und verändert oder „beherrscht“ werden können
Denkfallen erkennen und vermeiden
Maßlose Wut vermeiden
Hilfreicher Umgang mit Hemmungen und Ängsten
Steigerung des eigenen Muts
Das eigene Selbstwertgefühl und die eigene Selbstsicherheit erhöhen
Wahrnehmung der eigenen Stärken
Analyse und Überdenken der Anforderungen an sich selbst
Akzeptanz und konstruktiver Umgang mit eigenen Schwächen
Konstruktiver Umgang mit Kritik
Methoden:
Kurze Theorie-Einheiten
Austausch und Reflexion
Einzel-, Kleingruppen und Plenums-Übungen
Mentale Übungen
Zielgruppe:
Alle, die ihre Gefühle in den Griff bekommen und ihr Wohlbefinden unabhängiger von negativen äußeren Einflüssen machen möchten.
Trainerin:
Dipl.-Psych. Elke Overdick
